一、接待客戶不推倭扯皮

對客戶來電或上門預約安裝，實行“首問負責制”，第一接待人必須認真負責，不能以任何理由推辭。應主動為其聯(lián)系安裝事宜，如不能及時解決，請客戶留下電話等聯(lián)系方式，三個工作日內(nèi)給予答復或解決。

二、上門安裝不違諾

上門為客戶安裝，需提前一天通知客戶，安排安裝時段，并盡可能告知客戶等待的時間。如在別的客戶處耽擱時間，不能及時給下一戶安裝，應打電話通知，取得客戶諒解；如上午到現(xiàn)場客戶家中無人，則需在客戶門上張貼無人通知單，告知原因。下午再上門一次，如有人時必須安裝。

三、服務客戶不刁難

上門為客戶安裝時，如遇客戶裝潢、改管等情況，則必須按安裝規(guī)范予以檢查，仔細向客戶宣傳用氣知識。如確實已無法補救的，應告知客戶原因和解決辦法。對于稍加改進便能符合規(guī)定的，不允許借機刁難，應請示同意后給予安裝。

四、態(tài)度和藹不粗暴

對待客戶應耐心細致解答問題。特別是對一些違章后被拒絕安裝的客戶，面對他們的大吵大鬧，仍應做到有理有節(jié)，罵不還口，并從實際出發(fā)，為客戶著想，幫助他們按安全規(guī)定的要求，重新設(shè)計布管，不說不好辦，只說怎么辦。

五、文明施工不違章

上門安裝時，應準備一雙鞋套，一塊抹布，做到不因施工影響客戶室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。堅持安全第一，拒絕“人情安裝”和私接私改等違章現(xiàn)象。嚴禁吃、拿、卡、要。

六、服務接待準則

服務窗口員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、文明用語，耐心解答客戶的詢問，積極為客戶解決問題。接待客戶必須文明用語，不說服務禁語。

上門服務四句話：敲門說您好、進門說明身份和來意、告知工作情況、出門道再見。

窗口服務有三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

七、服務工作“四心”、“四門”、“四個一樣”

“四心”：接待客戶熱心、服務客戶誠心、解釋問題耐心、接受意見虛心；

“四門”：進門先敲門、無人不進門、必要用品帶上門、問題未解決不出門；

“四個一樣”：問題大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠近一樣。

八、“六不準”制度

不準亂收費用、不準以氣謀私、不準私自接裝、不準刁難客戶、不準讓客戶代工代勞、不準吃拿卡要。

九、“六個一”便民工程

即公司對窗口部門為客戶提供服務時，對服務人員的具體服務行為作出“六個一”規(guī)定，進而達到便民、利民等系列服務新舉措。具體為：

“一張名片”：給客戶一張名片，既是自我身份介紹，又方便客戶監(jiān)督。

“一雙鞋套”：入戶應主動戴鞋套。客戶申明不需要戴鞋套或換鞋時，可不戴鞋套或換鞋。“一塊檢修布”：在服務過程中避免弄臟客戶室內(nèi)環(huán)境，服務人員必須隨身攜帶起到墊、抹效用的一塊布。

“一份標價單”：按規(guī)定需要收費時，服務人員向客戶出示一份標價單，明碼標價，使客戶一目了然，同時也規(guī)范了自身收費行為。

“一次安全宣傳”：為客戶服務結(jié)束后，服務人員結(jié)合該客戶的安全用氣狀況，對客戶進行一次安全用氣知識宣傳。

“一次回訪”：通過上門或電話等形式對已服務過的客戶進行服

十、我公司對抄表準確率如何規(guī)定？

我公司要求抄表員見表抄指數(shù)時應準無誤，必須達到 100%。

十一、什么是“首問負責制”，它的具體要求是什么？

“首問負責制”是指初始接到服務對象的來信、來電、來訪者為第一接待人，在處理過程中必須做到熱情、周到、認真負責的反應，并負責將處理結(jié)果告之服務對象。它的具體要求是：第一接待人必須熱情接待，微笑服務，文明用語，問明來意，耐心解答，認真辦理，若與其他部門工作交叉的要主動協(xié)調(diào)，共同完成，若不屬于本部門職責范圍內(nèi)，應告知辦理部門的名稱、電話、指明位置，若要求領(lǐng)路時，在同一地點的應予滿足。

十二、接報員如何接聽電話？

1、電話鈴響三次以內(nèi)必須接聽電話；

2、先問您好并盡量講普通話；

3、接話過程中應做到語言簡煉、文明、聲調(diào)平和、熱情、耐心；

4、做好記錄。應將客戶的姓名、地址、單位、聯(lián)系方式、電話內(nèi)容、家中是否有人等情況記錄完整，并向客戶復述一遍，同時注明客戶來電的時間；

5、當客戶申報的漏氣或有燃氣味等事由，要立即宣傳安全知識，如“請打開門窗，人員離開，嚴禁明火，不要使用電器、停用電話等注意事項”，然后立即通知維修人員去修理，緊急情況向單位負責人報告；

6、客戶未掛斷電話前，接報員不得先掛電話。

十三、服務監(jiān)督制

維修回訪制度：在完成上門維修任務后，由接線員電話回訪客戶，詢問維修服務情況，征詢意見，發(fā)現(xiàn)問題反饋責任部門落實處理。

新裝回訪制度：在完成裝表通氣任務后，由專人進行現(xiàn)場抽查回訪，針對現(xiàn)場安全、質(zhì)量、安裝服務情況，征詢意見，發(fā)現(xiàn)問題反饋責任部門落實處理。

投訴受理制度：設(shè)立一個電話號碼，統(tǒng)一對外受理客戶投訴，已受理的投訴事件須在5個工作日內(nèi)向投訴人作出答復，做到事事有回音，件件有落實。